重病老人取款时去世，银行与客户矛盾因何频发？何种业务可代办？

界面新闻记者 | 安震

5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时去世，引发社会广泛关注。5月16日，老人家属接受媒体采访时表示，已经与银行方面协商一致，达成和解。银行方面将负责老人的丧葬费用，“以慰问金的形式”向家属支付10万元。

至此，这一争议事件暂告平息。但为何类似争议频发？银行客户在遇到类似取款问题时有哪些解决方法？银行还能做什么？

银行与客户矛盾为何频发

事实上，客户办理业务与银行发生冲突的事件时有发生，争议焦点通常围绕银行设置的流程以及客户需求出现不匹配，如银行询问客户资金来源、取款用途、银行账户被冻结，业务办理过程中客户被要求提供各类证明等。

北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明对界面新闻记者表示，类似事件频发原因主要有两点：

第一，这是商业银行严格执行来自监管机构和执法部门有关账户管理、反洗钱、反电信诈骗要求之下所发生的极端事件。面对合规的严格要求，银行精力都放在不违反监管和执法机关要求和不被处罚方面，而把“以客户为中心”的立行之本抛在了脑后，与客户发生纠纷自然难以避免。

第二，这也是银行基层网点机械、僵化执行以上要求所导致的必然结果。但如果让银行的基层网点自行决定如何进行灵活地应对，很多方面显然超出了网点工作人员的经验和应对能力。

什么业务可以代办？行动不便怎么办？

一位国有行网点工作人员对界面新闻表示，一般情况下，账户查询、转账汇款、定期存取款，都可以代办，如果转账或存取款金额超过5万元，在知道密码的前提下，提供账户本人和代办人的身份证，也可以代办。“交易明细、密码重置、银行卡开卡、挂失等一般不能代办，理财产品购买首次时还需要录音录像，并经过风险评估。”

界面新闻了解到，对于身体不适等特殊原因，本人无法到银行网点办理业务，监管机构曾要求银行针对特殊客户开辟绿色通道，必要时可以提供上门服务。

一位国有行客户经理对界面新闻表示：“我所在的网点周边有不少小区，有时会遇到客户卧床不来亲自来银行办业务，这时候按照流程一般会有两位银行工作人员到客户家里核实情况，比如密码重置这类业务，核实后可以由家属携带户口本等能够证明两人关系的证件，或者银行工作人员也会携带相关设备到客户家里远程授权办理。”

该客户经理表示，上门服务并不需要多复杂的预约流程，最快当天就能办理，主要是看银行网点能不能有足够的人手去做这件事。

银行服务仍有改进空间

一位银行网点负责人对界面新闻表示，银行每条看似机械的规定和流程，背后几乎都有过纠纷或者教训，就以最简单的代办取款为例，怎么证明代理人执行的就是户主本人的意愿呢？

不过上述网点负责人也指出，银行服务有改进的空间，在不违反合规的前提下，需要从客户的角度出发，把僵化、冰冷的流程变通得更人性化，员工培训是一方面，也需要上级机构增加制度的灵活性。

事实上，金融监管总局去年11月曾发布文件，要求金融机构进一步提升金融服务适老化水平。

《指导意见》明确，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。

此外，金融监管总局和人民银行曾发布通知，简化已故存款人小额存款提取有关要求，将第一顺位继承人简化提取限额从1万元提高至5万元，同时将黄金积存金产品、国债和理财产品也纳入简化提取范围，且继承人无须提供公证。

李利明也认为，虽然夹在依法合规经营和“以客户为中心”之间，银行并非无计可施，可以在严格遵守来自监管和执法部门要求的同时，根据客户的具体需求提供一些人性化的服务，减少冲突事件乃至极端事件的发生。