法治课｜买到周杰伦演唱会门票后被强制退票，平台以“误操作”为由能免责吗？

好不容易抢到周杰伦济南站演唱会门票又被退票的李女士仍想要个说法。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）此前报道，有网友在社交平台反映猫眼平台上的周杰伦济南演唱会突然放票，抢到票后却被猫眼强制退票。7月2日凌晨，天津猫眼现场科技有限公司官微@猫眼演出 发布《情况说明》称，7月1日22:19:48-22:31:14期间，猫眼工作人员在模拟周杰伦济南站“二次开售超大流量”压测过程中，误操作释放出前期退票导致的回流票。目前，这部分订单系统已自动退票退款，猫眼将为这部分用户赔偿200元无门槛演出代金券。

有律师认为，票务平台单方面主张“误操作”或“系统故障”不能否定合同已成立之事实。平台以“操作失误”为由擅自解除合同缺乏法律依据，不属于“不能预见、不能避免且不能克服”的客观情况，其单方面退票行为不具有合法性。

消费者称平台以用户名义提交退票申请

据李女士介绍，周杰伦“嘉年华”世界巡回演唱会济南站将于9月19日至21日在济南奥体中心体育场上演，此次演唱会门票于6月22日分三个时间段开售。开售那天，李女士没能抢到票。但只要有时间，李女士就打开猫眼刷刷票。终于，李女士在7月1日22时25分抢到了票。一分钟之后，猫眼给李女士发来短信确认购票成功，APP上也能看到检票的二维码。不过，还没等李女士高兴太久，23时48分，“在没有任何征兆的情况下”，李女士的手机突然提醒收到一笔退款，这时她才发现刚刚购买的演唱会门票被强制退票。“我没有提交过任何退票申请，猫眼也没有通过任何渠道和我沟通退票事宜。”

李女士收到的支付成功及短信提醒截图。受访者供图

除了李女士外，也有网友在社交平台发帖称，因为当天在该时间段抢到了9月21日的演出票，于是将此前购买的9月19日演出票退掉。随着21日的票被强制退票，该网友也成了无票观众。

针对@猫眼演出 7月2日凌晨发布的情况说明，李女士表示并不认可：“按照以往的经验，演唱会门票开售之后会不定时流出回流票。平台也会将这些回流票再次售卖。”李女士称，猫眼通过后台以用户名义提交退票，进而完成退票的所有流程。李女士提供的截图显示，7月1日23时48分07秒，她被系统“提交退款申请”，仅41秒后，猫眼通过审核并将李女士的购票款退至原支付渠道。“我们要求猫眼按约继续履行义务，即退还消费者已经购买的演出票。”

与李女士有着同样遭遇的刘先生也认为，猫眼前述行为涉嫌侵犯消费者知情权，公平交易权等合法权益，猫眼官方声明说此次流出的票是前期退票导致的回流票，这表明猫眼其实有票，“用户并没有买到主办方无法安排的座位，当天消费者买到的票和猫眼卖出的回流票并无区别，猫眼单方面强制退票行为涉嫌违法。”

对消费者上述质疑，澎湃新闻多次电话联系猫眼，但截至发稿前，未收到猫眼对此质疑的正面回复。

律师：“误操作”属内部问题，不能作为免责事由

德禾翰通律师事务所律师李汶介绍，要约和承诺是最典型的合同缔结方式。票务平台在其售票页面公开展示的演唱会门票信息，包括演出场次、票价等级、座位区域等具体内容，具有明确的缔约意图、内容具体明确，构成民法上的要约。当消费者按照平台设定的交易流程完成订单提交并实际支付对价时，即已作出具有法律约束力的承诺，双方之间的电子合同已依法成立。票务平台单方面主张“误操作”或“系统故障”不能否定合同已成立之事实。根据《电子商务法》，平台不得通过格式条款排除消费者权利，如相关购票须知中有“支付后也可因其他原因导致合同不成立”之类似表述，相关内容应属无效。

李汶认为，消费者在完成支付并生成订单时，电子合同即告成立，猫眼作为票务平台应当履行合同义务。平台以“操作失误”为由擅自解除合同缺乏法律依据，不属于“不能预见、不能避免且不能克服”的客观情况，其单方面退票行为不具有合法性。

对于消费者的权利救济，李汶介绍，法律提供了多种维权途径：首先，消费者有权要求平台继续履行合同，恢复订单并交付演唱会门票；若门票确已无法供应，则平台应当全额退还票款。消费者因购票产生的合理信赖利益损失，包括交通、住宿等必要费用，有权要求票务平台予以赔偿。另，若发现平台存在故意隐瞒库存或虚构"误操作"等欺诈行为，消费者还可依据《消费者权益保护法》主张三倍赔偿。此外，平台提出的200元代金券赔偿方案仅为单方面补救措施，消费者有权拒绝接受并选择更全面的法律救济。建议消费者妥善保存订单凭证、支付记录及相关损失证明，通过向市场监管部门投诉或向法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。票务平台作为专业服务机构，应当完善内部管理流程，避免类似事件再次发生，切实保障消费者的合法权益。

北京信之源律师事务所律师黄维亦认为，猫眼的上述行为涉嫌违约。消费者在猫眼成功下单支付，依据《民法典》第四百九十一条，双方购票合同成立生效。猫眼单方面取消订单违反《民法典》第五百七十七条。“误操作”属内部问题，不能作为免责事由。

黄维表示，依据《民法典》第五百八十四条及《消费者权益保护法》第五十二条，消费者因购票产生的交通、住宿等实际损失，以及观看演出的预期利益。猫眼补偿200元无门槛代金券无法覆盖，且未尊重消费者自主选择赔偿方式的权利，未按照法定要求充分弥补损失，赔偿方式不具合理性。

“合理的赔偿应先看合同约定。无约定时，依据《民法典》第五百八十四条规定，需涵盖用户实际损失，如为观演预订交通、住宿费用，以及观看演出的预期利益，且不能超订立合同时预见或应预见的损失范围。”黄维说。